L’écoute active › Pourquoi écouter ?
Écouter quoi ?
Ce qu'il faut identifier et clarifier
Lorsqu'on pratique l'écoute, il est crucial d’identifier et de clarifier plusieurs éléments pour éviter de rester bloqué dans une impasse ou de tourner en rond.
1. Les besoins en jeu :
Les besoins non satisfaits sont souvent à la racine des conflits, qu'ils soient internes ou relationnels. Identifier les besoins est crucial, car ils dictent les attentes et les actions des parties impliquées. Chaque personne doit être capable de clarifier ses besoins fondamentaux (sécurité, reconnaissance, autonomie, etc.).
- Intrapersonnel : Une personne peut être en conflit avec elle-même parce qu'elle n'a pas encore reconnu ses propres besoins (par exemple, un besoin de validation ou d'épanouissement). Ici référez-vous à William Glasser.
- Interpersonnel : Dans un conflit relationnel, les besoins des parties peuvent être contradictoires ou non exprimés clairement. Les conflits surgissent souvent parce que les besoins ne sont pas bien compris ou reconnus par l'autre partie. Ici référez-vous à Jacques Salomé.
2. Les émotions en jeu :
Les émotions sont souvent le moteur des conflits. Elles amplifient les tensions et, si elles ne sont pas identifiées, peuvent rendre la résolution du conflit difficile. L'écoute active permet de nommer les émotions (peur, colère, frustration, tristesse) et de les intégrer dans la compréhension globale du conflit.
- Intrapersonnel : Une personne en conflit interne peut être en proie à des émotions contradictoires, comme la peur de l'échec ou la frustration face à un choix difficile. Il est essentiel de comprendre ces émotions pour résoudre la tension.
- Interpersonnel : Dans un conflit relationnel, l'identification des émotions des deux parties (souvent la colère, la déception, ou l'injustice) aide à désamorcer l’escalade et à ouvrir un dialogue plus rationnel.
3. La situation de conflit (le problème à résoudre) :
Le cœur du conflit réside souvent dans la situation elle-même : les faits, les circonstances et la nature du problème. Clarifier cette situation permet de cerner le conflit et de s’assurer que chacun perçoit le problème de la même manière.
- Intrapersonnel : Il peut s'agir d'un dilemme ou d'une situation complexe qui génère des tensions internes (par exemple, un choix de carrière ou un conflit de valeurs).
- Interpersonnel : Le problème peut être concret, comme une mésentente sur une tâche ou une décision, ou plus diffus, comme des attentes relationnelles non exprimées. Il est essentiel de bien définir le problème afin d'éviter des discussions qui tournent en rond.
4. Les réalités subjectives et intersubjectives :
Il est important de comprendre que chacun perçoit la réalité à travers son propre prisme, influencé par ses croyances, valeurs et expériences. Les réalités subjectives font référence à la manière dont chaque personne interprète le conflit, tandis que les réalités intersubjectives concernent la dynamique entre les perceptions de toutes les parties impliquées. Ces dimensions colorent les trois points décrits auparavant (émotions, besoins et situation) car elles jouent sur la manière dont nous les interprétons.
- Intrapersonnel : Ici, la réalité subjective d'une personne peut être teintée de doutes, de peurs ou de croyances limitantes. Elle peut ne pas voir clairement ses options ou avoir une perception faussée de la situation.
- Interpersonnel : Les malentendus naissent souvent de perceptions divergentes, d'une "pièce qui est tombée", une erreur de communication. Ce que l’un voit comme une critique constructive peut être perçu par l’autre comme une attaque. Clarifier ces réalités subjectives permet d'établir une compréhension commune du problème.
Conclusion
En tant qu'aidant ou participant à la négociation, pratiquer l'écoute active pour identifier ces quatre dimensions est essentiel pour éviter de "tourner en rond" et avancer vers une résolution constructive du conflit. Sans cette clarification des besoins, des émotions, de la situation et des réalités subjectives et intersubjectives, les discussions risquent de se perdre dans des cercles de malentendus ou de tensions non résolues.
Cela offre un cadre solide pour explorer ce qui est vraiment en jeu dans un conflit, qu’il soit intrapersonnel ou interpersonnel, et pour faciliter un dialogue qui mène à une solution plutôt qu'à une escalade.
Etre empathique c'est trianguler
La géolocalisation à partir de trois émetteurs-récepteurs GSM (ou stations de base) s'appuie sur une technique appelée triangulation ou *trilatération*. Cette méthode ne repose pas sur les satellites comme le GPS, mais sur la distance entre l'appareil mobile (comme un téléphone) et plusieurs antennes relais du réseau GSM. Voici comment cela fonctionne :
1. Distance aux antennes : Lorsque vous utilisez un téléphone mobile, il communique en permanence avec les antennes relais (ou stations de base) les plus proches pour rester connecté au réseau. En mesurant le temps qu'il faut pour qu'un signal voyage entre votre téléphone et l'antenne, le réseau peut estimer la distance entre le téléphone et chaque antenne. Cette distance est calculée à partir du *Time of Arrival* (ToA), soit le temps de propagation du signal, ou de la *puissance du signal reçu* (RSSI).
2. Trois antennes nécessaires : Pour une géolocalisation précise, il faut au moins trois antennes situées à des endroits différents. En connaissant la distance entre le téléphone et ces trois antennes, on peut utiliser la trilatération pour déterminer l'emplacement exact du téléphone :
- Chaque antenne définit un cercle autour d'elle, dont le rayon correspond à la distance estimée jusqu'au téléphone.
- Le téléphone se trouve à l'intersection de ces trois cercles. Cela réduit progressivement la zone où il pourrait se trouver, jusqu'à déterminer
Utilisons la métaphore de la géolocalisation (où en est la personne?) pour décrire le processus d'écoute empathique et profonde, une démarche qui fait écho à la thérapie centrée sur la personne explorée par Carl Rogers. En effet, pour comprendre véritablement une personne, il est nécessaire de "cartographier" trois éléments clés, tout comme on utilise trois antennes en triangulation pour localiser une position géographique.
1. Les émotions : Ici, il est fait référence à la dimension affective, c'est-à-dire ce que la personne ressent à un niveau émotionnel. En identifiant ses émotions, on peut comprendre ce qui se passe en elle sur le plan affectif. C'est un élément essentiel, car nos émotions sont souvent des indicateurs directs de nos besoins insatisfaits. Une deuxième raison est que les émotions vont souvent perturber la rationnalité et le système 2 de l'individu et donc l'emp^cher de trouver une solution adaptée.
2. La situation : Cela renvoie à la réalité objective ou contextuelle de la personne, c'est-à-dire les circonstances extérieures dans lesquelles elle se trouve. Cette compréhension de la situation permet de saisir les contraintes, les défis ou les opportunités auxquels elle est confrontée dans le monde concret. Attention, il faut également prendre en compte la réalité subjective de la personne qui fatalement influence son décodage et son interprétation de la réalité. Parfois, il faudra aussi tenir compte des réalités intersubjectives qui influencent elles aussi la situation.
3. Les besoins : Enfin, les besoins représentent ce qui est fondamental pour la personne, mais qui peut rester implicite ou caché derrière les émotions et la situation. Les besoins non satisfaits sont souvent la source des émotions ressenties et sont cruciaux pour comprendre où la personne se trouve dans son processus interne.
En superposant ces trois "cercles" — émotions, situation, besoins — on obtient une vision plus claire et plus complète de la personne dans sa globalité, c'est-à-dire à l'intersection de son monde intérieur (ses émotions) et de son monde extérieur (sa situation concrète). C'est ce que nous appellons ici "géolocaliser" la personne, c'est-à-dire comprendre où elle en est dans sa vie ou son expérience à un moment donné.
Cette approche est une autre manière d'expliquer ce que Rogers qualifie d'empathie dans sa pratique thérapeutique. Être empathique, c'est précisément être capable de se mettre à la place de l'autre en tenant compte de ces trois dimensions, pour comprendre en profondeur ce que vit la personne, sans jugement. C'est cette compréhension totale et nuancée qui permet de créer un espace sécurisant où la personne peut explorer ses besoins non satisfaits et, à terme, se mettre en mouvement vers leur réalisation.